Анализ причин обращения граждан в службу экстренной психологической помощи

Количество и содержание обращений граждан в службу экс­тренной психологической помощи по телефону доверия отражают значимые характеристики психологического состояния людей, при­чины его ухудшения и запросы на способы его улучшения. Эта служба может вносить существенный вклад в стабилизацию психоло­гического состояния населения в период самоизоляции. В Республике Татарстан в рамках формируемой системы психологической помощи населению экстренная психологическая помощь по телефону доверия оказывается преимущественно учреждениями сферы государствен­ной молодежной политики для детей и молодежи в городах Казань, Набережные Челны, Альметьевск и Нижнекамск, а также одной ор­ганизацией системы образования – МБУ «Центр психолого­педагогической, медицинской и социальной помощи «Шанс» г. Ела- буга.

Взрослое население в основном получает помощь в учреждении системы здравоохранения – антикризисный медицинский психологи­ческий центр «Сердэш 129» г. Казань и в Центре экстренной психологической помощи по телефону «Телефон Доверия», функци­онирующий на базе МБУ МП Центра психолого-педагогической помощи детям и молодежи «Доверие» г. Казани.

С 30 марта по 1 июля 2020 года (период самоизоляции и посте­пенного выхода из нее) Министерством по делам молодежи Республики Татарстан в еженедельном режиме был организован мо­ниторинг обращений, поступающих на телефоны доверия. Всего за указанной период поступило 14 452 звонка, из них 7069 звонков на детский телефон доверия и 7383 звонков на взрослый телефон дове­рия. Количественный показатель обращаемости детей и взрослых практически совпадает, разница составляет 5%.

Наибольшие пики звонков от детей были отмечены во вторую неделю самоизоляции, у взрослых в первую и третью недели.

В тематике детских звонков значительную часть занимали во­просы, связанные с тем, чем занять себя в свободное время, а также с возникшими проблемами в учебе, которая была организованна в ди­станционной форме.

У взрослых был выражен запрос на информацию и психологи­ческую помощь, обусловленную неопределенностью, тревогой, физическим ограничением в пространстве, высвободившимся сво­бодным временем, фиксированным взаимодействием с членами семьи. Звонки были эмоционально заряженные, имели панический характер. В них был выражен страх заразиться или быть носителем вируса. Преобладающее большинство среди обратившихся женщины в возрасте старше 50 лет. Мужской контингент абонентов был моло­же – 40-50 лет.

В третью неделю самоизоляции у взрослых вырос показатель звонков по проблемам здоровья и сложностей обращения в медицин­ские учреждения. Увеличилось количество обращений по поводу взаимоотношений между супругами. Возраст обратившихся: женщи­ны – 30-37; мужчины 40 лет. Чаще всего озвучивались 3 проблемы: «муж обесценивает мой труд по дому», «жена пилит по любому по­воду», «хочу развод». Резко выросло количество обратившихся с вопросом «как быть в этот период», «чем заняться», «что ждет нас». Возраст обратившихся с этими вопросами – от 27 до 60 лет.

У детей и родителей произошли изменения в запросах, касаю­щихся детско-родительских отношений. Их сложность сузилась до проблематики «не могу находиться дома – родители пилят»; «дети не слышат меня, скандал».

В период с 30 марта по 2 апреля были зафиксированы впервые звонки с информационным запросом по процессу осуществления ре­жима самоизоляции и проблемы с работой в связи с невозможностью осуществления своей трудовой деятельности в период карантина. У людей, работающих в закрывшихся коммерческих организациях, воз­ник дефицит денег и страх нищеты.

Общая динамика обращений на детский телефон доверия к 1 июля снизилась на 36%. В последнюю неделю на детский телефон доверия поступило 397 звонков. В основном, вопросы были связаны с отношениями со сверстниками и родителями.

У взрослого же населения в третью неделю июня снова был от­мечен пик обращений – 659 звонков. Основная их часть была связана с проблемами ухудшения психического состояния и запросами на информацию.

Мониторинг обращений раскрывает этапы адаптации людей к условиям самоизоляции и отражает внутренние причинно­следственные связи между психологическими, психическими, соци­альными, биологическими и духовными составляющими жизни людей в стесненных условиях, определяет направления совершен­ствования профилактики расстройств психики и поведения.